Етикет и повишаване на производителността в телефонните разговори

Телефонните разговори заемат голяма част от нашите бизнес и персонални комуникации. Ако желаете да сте наистина професионални и ефективни във вашите телефонни разговори, желателно е да обърнете внимание на основните правила за провеждането им.

Както във всички други сфери на комуникацията, така и в телефонните, има етичен кодекс, който е нужно да следвате, за да не оставяте място за недоразумения и да изграждате добри отношения със събеседниците си.

Значението на телефона като бизнес инструмент

Телефонът имат огромна роля в модерния бизнес. Без него бизнесът не би могъл да съществува в сегашната си форма. Използваме телефона, за да уговаряме срещи и конференции, продаваме продукти по телефона, получаваме обратна връзка от клиентите си, обсъждаме сделки, получаваме информация, дори и да провеждаме самите конференции и срещи по телефона. Сами виждате, каква голяма част заема телефонът в нашия живот и какво внимание е нужно да му обърнете.

Какви етични норми трябва да спазваме?

Етичните норми, регламентирани от етикета и протокола при провеждане на  телефонните разговори целят ясна, отчетлива и вежлива комуникация. Те са набор от правила, без които бихме изпитвали големи затруднения. Когато бяхме малки, всички се забавлявахме на играта на развален телефон, но с процеса на порастване, този фактор се превръща във все по-голяма причина за раздразнение и пропуснати ползи. Как да избягаме от клопката на неплодотворните телефонни разговори?

1. Представяне и цел на разговора

Когато влизате в телефонен разговор с непознат, винаги се представяйте с двете си имена, а когато телефонното обаждане е с бизнес цел, съобщавайте и фирмата, която представяте, според изискванията на етикета. Ако попаднете на служител/телефонен секретар или гласова поща, винаги съобщавайте и телефона, на който могат да ви върнат обаждането и времето, в което могат да ви намерят.

От изключителна важност е също така да оповестите вежливо, ясно, кратко и отчетливо целта на вашето обаждане още в самото начало на разговора, веднага след като сте се представили.

2. Гласът има значение

Използвайте правилен и умерен тон, когато разговаряте по телефона. Избягвайте да говорите твърде силно или твърде ниско, освен в случаите, в които изрично са ви помолили да говорите по този начин.

Изговаряйте думите ясно и отчетливо, при нужда перифразирайте и правете допълнителни разяснения на това, което искате да предадете като информация.

3. Прекъсвания

Преди да започнете телефонен разговор, създайте спокойна атмосфера, без възможност разговора ви да бъде прекъснат. Затворете вратата на стаята, ако трябва я заключете. Ако делите офис с други хора, съобщете им, че ще провеждате разговор, за да не ви прекъсват. Ако все пак някой дойде и прекъсва вашият разговор, направете му ясен знак, че в момента не можете да му обърнете внимание и ще го направите по-късно.

Отдавайки пълното си внимание на вашия събеседник, вие демонстрирате уважение към него и го карате да се чувства специален и ценен. Освен това, провеждайки фокусиран и целенасочен разговор, без прекъсвания, вие ще сте по-ефективен.

4. Водете си записки

Да, точно така, записки. Един често пропускан компонент от много хора е воденето на записки. Преди да позвъните по телефона, запишете си ясно целта на разговора ви и конкретните въпроси, които искате да обсъдите. Освен това, водете си и бележки, както по време на разговора, така и след затварянето на телефона.

Тази една стъпка, самостоятелно, ще ви помогне да водите по-продуктивни и целенасочени разговори, и да подобрите доходите и личните си отношения драстично.

Разглеждайте бизнес разговорите като срещи, определяйте ясна цел на разговора и точки, по които да се водите. Избягвайте отклоняване от темата на разговора, с простите и вежливи думи “нека да се върнем на темата”.

5. Слушайте внимателно

Помнете, когато разговаряте по телефона, най-важното е това, което казва събеседника ви. Слушайте внимателно, какво ви се казва и ако имате каквито и да е съмнения, дали сте разбрали правилно, не се страхувайте да попитате.

“Какво точно имате предвид?”, “Бихте ли повторили?”, “Бихте ли ми обяснили отново?” – тези въпроси са ключови към правилната комуникация и избягването на играта на развален телефон. Задавайки тези въпроси, вие не оставяте място за съмнение и освен това демонстрирате интерес към събеседника си. Почти сигурно е, че той ще ви отговори на всички въпроси, тъй като е в негов интерес да предаде точно информацията си.

И не на последно място, повтаряйте това, което сте разбрали с ваши думи. След като сте обсъдили дадена идея, повторете я отново на събеседника си. Това ще елиминира всякакви възможности за неразбирателство между вас.

6. Паузите

Когато слушате събеседника си, не бързайте да отговаряте веднага, след като той спре да говори. Оставете пауза от 2-3 секунди, в която да обмислите добре отговора си. Това също показва внимание и вникване в темата от ваша страна.

Освен това, избягвате възможността да прекъснете събеседника си, в случай, че той просто си поема въздух, или оформя следващото си изречение в главата си.

Използвайте кратки паузи и в собствената си реч, за да оставите време на събеседника си да вникне в това, което казвате и да разграничите идейните “клъстери” от информация.

Времеви граници в телефонните комуникации

До тук обсъдихме въпроса “как” да провеждаме телефонните разговори. Има още една индивидуална граница, която трябва да е съобразена с етиката – времевата. Времевите граници в телефонните разговори определят “кога” да провеждаме разговорите.

Постарайте се да си установите време за приемане на обаждания и съобщавайте на всички ваши събеседници тези времеви рамки. Приемайте разговори извън тази времева рамка единствено в извънредни случаи или поради изрични договорки.

Ако имате възможност и нужда, наемете някой, който да приема обажданията ви и да се осведомява за човека, който се обажда и целта на обаждането и да ви прехвърля единствено обаждания, които считате за важни или очаквате. Нека секретарят ви си води изрядни бележки за входящите ви обаждания и задължително да си записва време, в което вие можете да върнете обаждането.

Съобразявайте се с чуждите изисквания, като търсите хората, единствено в установените от тях времеви рамки. Това е признак на добро възпитание и етика, правейки това, можете да очаквате същото в замяна.

По време на срещи, конференции и индивидуални разговори, изключвайте телефона си. Звъненето и говоренето на телефона по средата на разговор е признак за лошо възпитание и може да повлияе изключително лошо на отношенията ви.

Още един полезен съвет относно провеждането на разговори е да ги провеждате наведнъж. Вместо да провеждате разговорите си хаотично през деня, изберете време в което да провеждате всичките си разговори наведнъж. Можете например, да събирате входящи обаждания до обяд, и да им отговаряте в 4 часа следобед. Внимателното планиране на разговорите ще увеличи продуктивността ви в пъти и ще ви помогне да спазвате максимално етичните норми, които обсъдихме по-рано.

Телефонът е бизнес инструмент. Не ставайте роб на звънящият телефон, а го използвайте максимално ефективно и практично, прилагайки нормите на бизнес етикета.